Près de neuf Français sur dix jugent difficile d’obtenir un interlocuteur humain dans les services publics. La proportion atteint 87 % dans une étude publiée mercredi 21 octobre par Odoxa pour le réseau ICI. Ils sont aussi 81 % à estimer difficile d’obtenir un rendez-vous avec un agent.
Ce besoin de contact direct coexiste avec une appréciation moins sévère des démarches en ligne. Selon les résultats publiés par l’institut, 53 % des personnes interrogées trouvent facile d’accomplir une formalité sur Internet. L’écart montre que la dématérialisation ne répond pas à toutes les situations, notamment lorsque le dossier est complexe ou qu’une explication personnalisée est nécessaire.
L’attachement au modèle reste pourtant élevé. Odoxa indique que 84 % des Français y sont attachés et que 85 % ont une bonne opinion des agents publics. Dans le même temps, 61 % se disent insatisfaits de la qualité globale des services. Les jugements les plus négatifs concernent notamment l’emploi, la santé, l’éducation et la justice.
Un décalage plus marqué dans les territoires ruraux
La présence des services varie fortement selon le lieu de résidence. Seuls 48 % des habitants des zones rurales se déclarent satisfaits de leur présence près de chez eux, contre 68 % dans les métropoles. Ce contraste renforce l’enjeu du maintien des guichets et des solutions itinérantes dans les départements où les distances sont plus longues.
Le réseau France Services constitue l’une des réponses publiques à cette fracture. L’État recensait 2 865 structures labellisées fin 2025, dont près de 70 % dans les zones rurales et les petites villes. Le dispositif affirme placer un point d’accueil à moins de vingt minutes de 99,7 % de la population et accompagner plus de 1,2 million de démarches par mois. Ces chiffres décrivent l’activité du réseau et ne contredisent pas le sentiment de difficulté mesuré par Odoxa dans d’autres administrations.
Le sujet devrait peser dans la campagne présidentielle de 2027. L’étude indique que 72 % des Français souhaitent une amélioration des services publics même si elle implique davantage de dépense nationale. Ils sont 62 % à vouloir donner plus de pouvoir aux collectivités pour organiser ces services au plus près des territoires. La santé arrive en tête des priorités citées, devant l’éducation et la justice.
